Mejora en la Gestión de HelpDesk: Telecomunicaciones
El desafío consistía en auditar las llamadas del HelpDesk para asegurar que se cumpliera con un buen nivel de servicio. Actualmente, este proceso se lleva a cabo de manera manual, escuchando cada conversación y registrando el desempeño en una plantilla de Excel. Sin embargo, este método manual es lento y susceptible a errores humanos, lo que afecta la eficiencia y precisión del análisis.
La herramienta de gestión de interacciones resolvió este problema al automatizar el proceso de auditoría de llamadas. En lugar de revisar manualmente cada conversación, la plataforma analiza todas las interacciones de manera rápida y precisa, eliminando los errores humanos y acelerando significativamente el tiempo de revisión. Además, la solución proporciona informes detallados y en tiempo real sobre el desempeño, facilitando la toma de decisiones y mejorando la calidad del servicio del HelpDesk.
Cómo Ressolve afrontó este reto
- Se implementó Ressolve, una inteligencia artificial entrenada para analizar grandes volúmenes de conversaciones en el contexto de mesa de ayuda. Esta herramienta permitió una evaluación objetiva de cada criterio de calidad, reduciendo el tiempo de revisión y aumentando la capacidad de identificar áreas de mejora. Además, se añadieron tres indicadores adicionales para monitorear de manera más precisa el desempeño en cada conversación.
Reducción del tiempo operativo
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Reducción tiempo de entrega de informes
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Aumento en la muestra analizada
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Nivel de confianza en escucha de llamadas
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Conclusiones
La implementación de la Inteligencia Artificial de Ressolve ha transformado significativamente la auditoría de llamadas del HelpDesk.
La capacidad de análisis y la precisión de los resultados permiten una mejor toma de decisiones y optimización de recursos.
Se ha logrado una mejora notable en la eficiencia operativa y en la calidad del servicio.
