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Speech & Text Analytics

Speech & Text Analytics

O que é Análise de Fala e Texto?

Speech & Text Analytics, traduzido para o português, refere-se à “análise de áudio e texto”, neste caso, análise que tira proveito da Inteligência Artificial (IA) e aprendizado automático, para extrair informações valiosas do estudo detalhado das conversas armazenadas nos sistemas de gravação dos call centers ou as interações geradas via chat, e-mail, pesquisas, entre outras.

Estamos enfrentando a quarta revolução industrial, na qual tempo, pessoas e dados são os principais participantes que movimentarão esse setor.

Todos os dias as pessoas estão mais conectadas interagindo com diferentes serviços, aplicativos e fornecedores, criando volumes inimagináveis ​​de informações, por exemplo: Que horas você acorda? Quanto tempo você gasta se exercitando? Você medita? Quais receitas você procura? Quais mais chamaram sua atenção? Que música você ouve? Quais redes sociais você frequenta? entre muitos mais. Nesse momento, a falta de dados não é mais uma desculpa para não entender, não criar valor e surpreender as pessoas; os principais obstáculos que as empresas enfrentam ao analisar esse tipo de dados derivam do grande volume de informações, da variedade de fontes e veracidade dos dados, bem como de sua maneira de analisar, exigindo maior capacidade computacional, conhecimento de máquinas (machine learning) de métodos numéricos e estatísticos complexos para determinar segmentos e prever eventos.

Segundo a Forbes, 90% das informações geradas diariamente no mundo são dados não estruturados, ou seja, fotografias, vídeos, bate-papos, chamadas, entre outros. A análise dessa quantidade de informações exigiria alto esforço humano, incorrendo em altos custos e difícil controle sobre essa operação. Por exemplo, se quiséssemos analisar as chamadas que nossos clientes fizeram para o call center em um período de uma semana para entender suas necessidades, saber o desempenho de nossos agentes de atendimento ao cliente levaria duas vezes o tempo da chamada e até mesmo todo as informações coletadas teriam um alto viés de subjetividade, pois são supervisionadas por um julgamento de valor humano, isto é, se a pessoa que está avaliando as chamadas tiver um dia difícil ou tiver uma apreciação negativa pessoal do agente que está avaliando. Você pode tomar decisões erradas ao avaliar os cuidados prestados nesse caso específico.

Na RESSOLVE, nossa equipe de dados e antropologia descobriu que uma pessoa em um dia de trabalho normal, dedicada 100% à audição e classificação de chamadas, podia analisar cerca de 600 chamadas por mês, sendo um volume muito baixo e pouco representativo já que um call center, por menor que seja, pode receber esse mesmo número de chamadas diariamente. Se a solução é, portanto, aumentar a amostra de chamadas, isso torna o item operacional mais caro, sem levar em conta  custos indiretos, como treinamento, incapacidades, férias, permissões, entre outros.

Acreditamos firmemente que a Inteligência Artificial veio ao mundo para melhorar a qualidade de vida e dar às pessoas mais tempo para se concentrarem em tarefas que destacam sua criatividade e valor inventivo. A RESSOLVE nasceu com esse objetivo, onde conseguimos treinar nossa Inteligência Artificial para ouvir grandes volumes de conversas e realizar a tarefa que levou meses, para poder fazer isso em minutos.

Continuando com o mesmo exemplo, o RESSOLVE tem a capacidade de ouvir e analisar as mesmas 600 conversas, em áudio, em um prazo aproximado de 4 horas, e o resultado obtido possui um relatório objetivo sobre o manuseio da conversa, onde podemos mostrar tendências, padrões e previsões de gerenciamento de chamadas.

Algumas aplicações sobre as quais se pode utilizar a tecnologia de RESSOLVE:

  • Qualidade e auditoria de atenção telefônica.
  • Tele-vendas.
  • Retenção de clientes.
  • Audiências.
  • Entre outras.

Onde e como acessar esta ferramenta?

Para acessar o uso dessa tecnologia, entre em contato conosco pelo e-mail hello@ressolve.ai ou pelo número de telefone (+57) 319 646 3917, você deve ter um volume de áudio ou texto e uma finalidade de análise inicial, como monitorar uma matriz de qualidade, sentimentos na conversa, voz do cliente, gestão por agente, entre outros.

Depois de obter essas informações, treinamos a RESSOLVE para entender o contexto das conversas e começamos a extrair valor das conversas.

Você pode comprar pacotes de minutos adaptados às suas necessidades e a implementação inicial é muito curta e com resultados imediatos.

Entre em contato conosco agora e extraia o valor total de suas comunicações através da RESSOLVE.

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