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Experiencia del cliente con evidencias analíticas

Experiencia del cliente con evidencias analíticas

La experiencia del cliente o customer experience (CX)  se ha vuelto un concepto sobre el que cada vez se habla más en los negocios y es vital para su operación «crear wow en el cliente» generando valor para todos. Es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa. Esta percepción afecta los comportamientos del cliente, generando recuerdos que lo impulsan a actuar de forma leal o evasiva, afectando así, el valor económico de una organización. 

Este abarca todas las interacciones, desde la atracción y el interés que generó el marketing, el descubrimiento, la compra, el uso, el servicio al cliente, hasta la baja, sin importar por el canal que ocurran. Su alcance es integrador, uniendo al negocio en torno a la visión del cliente.

En el día a día de una empresa de servicios, se cometen un sinfín de errores, muchos de ellos inclasificables, por lo cual, la calidad es básica en la experiencia de los clientes. En consecuencia, resulta imposible conseguir una buena experiencia si existen vacíos en la calidad del servicio que se está ofreciendo, el servicio al cliente es una oportunidad de crear experiencias positivas. 

En este punto la calidad del servicio juega un rol sumamente importante ya  que  si no conocemos las necesidades y expectativas del cliente, es más complejo orquestar nuestra operación, tecnología y cultura hacia la creación de valor a cliente.

Conocerlos y entenderlos va más allá de hacer encuestas, trabajos de observación o metodologías tradicionales que generan una hipótesis en un mundo que está migrando hacia la singularidad y personalización.

Las empresas en sus diferentes industrias generan miles y millones de interacciones a diario mediante diversos canales; de las cuales, no se está tomando en cuenta información de valor a la hora de tomar decisiones de alto impacto en sus procesos. 

Es por esto que necesitamos herramientas más avanzadas como Ressolve, una tecnología que ayuda a entender e interpretar todas las conversaciones sin importar por qué canal se hayan generado, extrayendo información de valor que permita rentabilizar tu negocio, mejorando la calidad y experiencia emitida a tus clientes. 

Es tu decisión determinar si emprenderás acciones para mejorar la experiencia de tus usuarios.