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¿Qué es Speech & Text Analytics?

¿Qué es Speech & Text Analytics?

¿Qué es Speech & Text Analytics?.

Speech & Text Analytics traducido a español hace referencia al “analítica de audio y texto”, en este caso, análisis que aprovecha la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML), para extraer información de valor a partir del estudio minucioso de las conversaciones almacenadas en los sistemas de grabación de los Call Center o interacciones generadas vía chat, email, encuestas, entre otros.

Estamos viviendo la cuarta revolución industrial en donde el tiempo, las personas y la data son los principales participantes que moverán está industria, cada día las personas están más conectadas interactuando con diferentes servicios, aplicaciones y proveedores, creando volúmenes inimaginables de información, por ejemplo ¿a qué hora te levantas?, ¿cuánto tiempo inviertes haciendo ejercicio?,¿meditas? ¿qué recetas buscas?, ¿cuales te llamaron más la atención?, ¿qué música escuchas?, ¿cuáles redes sociales frecuentas? entre muchas más.  En este momento la falta de  data ya no es una excusa para entender, crear valor y sorprender a las personas; Los obstáculos principales que están teniendo las empresas al analizar este tipo de data se derivan en el gran volumen de información, la variedad de fuentes y veracidad de la data, al igual que su forma de analizar requieren mayor capacidad de cómputo, herramientas de aprendizaje de máquinas (machine learning) conocimiento de métodos numéricos y estadísticos complejos para determinar segmentos y predicción de eventos.

Según forbes el 90% de la información que se genera cada día en el mundo es data no estructurada, es decir, fotografías, videos, chats, llamadas entre otros; analizar esta cantidad de información requeriría un alto esfuerzo humano incurriendo en altos costos y una difícil control sobre esa operación. Por ejemplo si quisiéramos analizar las llamadas que realizaron nuestros clientes al call center en un periodo de una semana con el fin de entender sus necesidades, conocer el desempeño nuestros agentes de atención al cliente nos tomaría el doble del tiempo de la llamada e incluso toda la información que se logre recolectar tendría un alto sesgo de subjetividad ya que está supervisada por un juicio de valor humano, Es decir si la persona que está evaluando las llamadas tuvo un día difícil o tener tiene una apreciación negativa personal sobre el agente que está evaluando es posible que incurra en decisiones equivocadas al momento de calificar la atención dada en ese caso específico.  

En RESSOLVE, nuestro equipo de data y antropología  encontró que un persona en una jornada de trabajo normal, dedicada 100% a escuchar y calificar las llamadas podría analizar alrededor de 600 llamadas mensuales, siendo un volumen muy bajo y poco representativo ya que un call center por pequeño que sea puede estar recibiendo este mismo número de llamadas diariamente, ahora si la solución es aumentar la muestra de llamadas esto hace más costoso el rubro operativo, sin tener en cuenta otros costos indirectos como las capacitaciones, incapacidades, vacaciones, permisos entre otros.

Creemos firmemente que la inteligencia artificial llegó al mundo para mejorar la calidad de vida y darle más tiempo a las personas para que se enfoquen en tareas que resalten su creatividad y valor inventivo, bajo ese propósito nació RESSOLVE en donde logramos entrenar a nuestra inteligencia artificial para que escuche grandes volúmenes de conversaciones y realice esa tarea que nos llevaba meses,  a poder realizarlo en minutos.

Siguiendo con el mismo ejemplo RESSOLVE  tiene la capacidad de escuchar y analizar las mismas 600 conversaciones, en audio,  en un término aproximado de  4 horas y el resultado arrojado tiene un reporte objetivo del manejo de la conversación donde podemos evidenciar tendencias, patrones y predicciones de la gestión de las llamadas.

Algunas aplicaciones sobre las cuales se puede utilizar la tecnología de

RESSOLVE:

  • Calidad y auditoría de atención telefónica.
  • TeleVentas.
  • Entrevistas.
  • Retención de clientes.
  • Audiencias.
  • Entre otras.

¿Dónde y cómo acceder a esta herramienta?

Para acceder al uso de esta tecnología puedes contactarnos a este correo hello@ressolve.ai o al número telefónico (+57) 319 646 3917, debes tener un volumen de audios o textos y un propósito inicial de análisis, tal como seguimiento de una matriz de calidad, sentimientos en la conversación, voz del cliente, gestión por agente  entre otros.

Una vez tengamos esta información, entrenamos a RESSOLVE  para que entienda el contexto de las conversaciones y comience a extraer valor de las conversaciones.

Puedes comprar paquetes de minutos adaptados a tu necesidad y la implementación inicial es muy corta y con resultados inmediatos.

Contactanos ya mismo, y extrae todo el valor de tus comunicaciones por medio de RESSOLVE.

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